店舗経営は店頭スタッフの販売力向上が重要

売れ続けるためには「考える力」を養う場を創らなければいけない

普段は店長研修でサポートをさせて頂いている某自動車販売店での話です。

全体研修で伝えたのは「販売の仕事はますます難しくなる」、という話です。

何が難しくなるのか。

二つあります。

1)顧客が膨大な情報を得ることができる

まず一つ目はなんといっても情報量の多さです。

今までは店に足を運ばなければ情報を得ることができませんでした。

そのため常に店頭スタッフ>顧客の情報差がありました。

しかし、今は顧客の方が詳しい、という逆転現象も起こるほどの状況になっています。

これでは顧客の想像を超える結果を創るのは難しいというのは安易に想像できると思います。

2)お客様が欲しい車を販売するだけなら店舗の選択肢が無限にある(今日の本題はこちら)

それこそインターネットの中古自動車販売斡旋サイトに登録をして顧客からの問い合わせを待ち続けるような店舗になってしまいます。

当然ながら広告に依存した集客モデルになり利益率を下げます。

さらに、このような店舗はインターネット広告の反応率が下がると売上が激減します。

集客の主導権を握ることができずに他社依存したビジネスモデルから抜け出すことができません。

これはとても危険なことです。

なぜなら店舗経営でとても大切な「考える力」が奪われるからです。

店舗経営で一番頭を使うのは当然集客です。

この集客を広告に一存してしまうと考える力は奪われます。

(※もちろん広告で集客することを否定するつもりはありません。依存がダメだ、という話)

考えなくてもコスパよく一生集客できればいいんですが、そんなことはありえませんよね。

だから、最終的にはネットに依存しなくても集客できるモデルを自社で構築しなければいけないのです。

鍵となるのは・・・人材です。

一人一人の接客力を高めるのは店舗経営でとてつもなく重要なこと

改めて思ったのですが、やっぱり接客って大事だなとクライアントの業績を見ていて実感します。

一人一人の接客力が高まることで確実にどのクライアントも売上が上がっている、という事実。

昨日の店舗経営セミナー@長崎でも話に挙がりましたが、「顧客定着」が課題の店がありました。

どうしたら定着するのかについて議論をしましたが、結局のところは人なのです。

私は店舗の熱狂的なファンを沢山創ることが大切だと常々言っているいるし、そのためにSNSを駆使することは欠かせません。

それも運営するのはすべて「人」です。

ツイッター・インスタの話をしたので、ちょっと脱線。

「自社の魅力を配信するために必要なスキルは何ですか?」

とよく聞かれるのですが、私は「セールス力」が必要だと言っています。

SNSを活用するのもセールス力があれば文字に落としても十分価値が伝わります。

接客トークもツイートも必要なのは自社の魅力を引き出すセールストーク力が欠かせないですよね。

話を本題に戻すと、顧客定着のためには顧客の潜在ニーズをひきだして右から左に商品を販売することを辞めることです。

ここで求められるのは高い質問力です。

(1でも話した商品知識については顧客>店頭スタッフとならないように身につけましょう)

質問を駆使して顧客の潜在ニーズを引き出します。

そして、各社メーカーの自動車の知識を知り尽くすことで製品比較をしながら顧客に最適な商品へとたどり着くことができます。

最初はA車種を検討していたのに、店頭に来て熱心にヒヤリングした結果B車種になったという事例は私のクライアントで数え切れないほどあるし、しかもそのお客様の方が顧客定着率が高い。

そりゃそうですよね。

欲しいものを買いに来たけど、話をしていたら「この車で本当にいいのかな・・・」と疑問に思うわけです。

自分で選んだ商品にリスクを感じることができれば販売員の価値は一気に上がります。

見落としていたリスクに気づかせてもらったことで、「この店員さんに出会えて良かった」となるからです。

顧客との信頼関係はさらに強くなります。

高額商品のために買った後に後悔をしたくない、と誰もが思っています。

結果的に2年(新車3年)後の車検時に店に顔を出して「本当に素敵な思い出を沢山創ることができました。」と感謝しにくる顧客が増えていくことで店舗は永続的に繁栄します。

店頭スタッフにぜひ高い商品知識と質問力を身につけるよう指導していきましょう。

今後はブランド力で売るのではなく、「個」で売る時代です。

余談ですが、もちろん買い換えも車検も整備も全部自店舗で行うことがベストです!(こればかりは設備の問題もありますが・・・)

50名までは月々2980円で参加することができます。

51名からは3980円になる予定です。

今26名の組織になりました(1ヶ月で20名が入会済)。

ぜひ今のうちにご参加頂けると一緒に理想的な未来を構築できます。

まだまだ仲間が足りないのでぜひ!

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